第一讲 理解以患者为中心的服务

一、概述

二、以患者为中心的服务理念

第二讲    以患者为中心服务之沟通技巧

一、医护服务语言的基本原则

1.树立真心为患者服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

二、医护工作者沟通的基本技巧

1、倾听

• 案例分享：区分不同表现的听的习惯

2、说

• 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

• 案例分析：说的口气  

3、问

• 案例分享：问的智慧

• 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

4、动

•活动：身体语言的影响力

•案例分享：客户服务过程中如何提升感染力

三、医护工作语言的禁忌

第三讲  以患者为中心服务之形象塑造    

一、医护工作者的仪容礼仪

1、头发

2、护士帽的正确佩戴

3、面容

4、工作淡妆三部曲

二、医护工作者的仪表礼仪

1、护士服的穿着规范

2、护士鞋种类的选择

3、医用口罩的正确佩戴

三、医护工作者的仪态礼仪

1、恰当的眼神

2、亲和的微笑

3、精神的站姿

4、干练的走姿

5、优雅的坐姿

6、文雅的蹲姿

7、专业的手势

8、真诚的鞠躬

四、医护工作者接待礼仪

1、见面礼仪

2、介绍礼仪

3、名片礼仪

4、电话礼仪

5、医院工作场所礼仪细节

第四讲   以患者为中心服务之服务技巧

一、门诊护士服务礼仪

二、病房护士服务礼仪

三、导医护士服务礼仪

第五讲：医护服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？

1. 医患沟通、咨询技巧

2. 电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感

3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

4. 接听电话如何应答？

5. 拨打电话前的准备

6. 打出电话的注意事项和禁忌

7. 手机使用礼仪

第六讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪——价值百万？

1. 如何通过目光关注赢得患者的心？

2. 如何介绍患者与主治医生相识？

3. 如何引领顾客参观医院各项设施？

4. 奉茶斟水礼仪

5. 洽谈座次、出行座次

6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪

7. 点头礼、鞠躬礼

第七讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力

三种常用引导话术

1、焦虑的病人——认识现状，释放压力

2、轻视病情的病人——根治的好处

3、不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒

1. 周到细心的接待礼仪

2. 细致精心的服务礼仪

3. 专业贴心的医护礼仪

4. 不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范

5. 充分了解患者心理，及时疏导安慰

6. 耐心妥善，应对处理医患纠纷