物业管理员工作内容及操作流程

1、目的

规范物业管理员服务过程，保质保量地做好本职工作。

2、适用范围

适用于规范物业管理员日常物业管理服务过程。

3、工作内容及操作流程

3.1操作人员：管理员

3.2技能要求：具备物业从业人员岗位证书，并经过物业公司专业培训合格后方可上岗。

4、作业工具

4.1业主名册一览表

4.2工作日志、笔、鞋套或拖鞋

4.3服务过程检验单、不合格项处置单

4.4业主回访单、业主投诉处置单

5、工作频度

5.1每天对所管辖的地段巡检4遍，对秩序管理员进行监督，发现问题及时处理或上报；对所管辖的保洁人员进行检查，每周书面的质量考核不少于2次。

5.2按照合同约定对绿化人员的工作进行监督，保证小区绿化美化效果，每周书面考核不少于2次。

5.3每周走访所管辖的业主5户(可采用电话回访方式)，对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。

5.4入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的录入工作。

5.5业主装修审核2小时内办理完毕，并在装修期间每日至少检查1次。

5.6每季末月下旬（或按照服务合同约定时间）向业主催交各项费用。

5.7每月将业主档案整理一次，每月月底前把当月的业主维修任务单、装修监管记录等资料放入业主档案，以备查询。

5.8空置房屋每两周检查一次，并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。发现

问题应立即通知相关人员进行处理，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍，随时保洁。

5.9每月月底汇总业主入住、缴费情况。

6、质量标准

6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。

6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》，无违章装修，装修垃圾袋装化放在指定位置。

6.3所管辖的区域清洁整齐，无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。

6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。

6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏、乱扔杂物、乱拉、乱堆、乱放、乱占等现象。

6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及楼栋数、户数、面积、公共设施等。

6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。

6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施完好，情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。

6.9工作日志、业主走访记录内容真实、完整、保存完好。

6.10所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。

6.11及时协调业主之间的相关问题。

7、工作指导

7.1 7:50签到，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具。

7.2 8:00-8:05听取客户服务部主任当日工作安排。

7.3 8:10 到达所管辖地段

7.3.1检查楼道保洁员、环境保洁工是否按规定到岗作业。

7.3.2对所管辖的地段巡视一遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有变化，并做好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。

7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并做好记录；对违章装修户下发《违章通知单》，限期整改。

7.3.4 9:20结束上述工作。

7.4每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角（楼道天台上、围墙处、自行车停放处等）；要逐项检查，严格考核、真实填写服务过程检验单。

7.5走访业主

7.5.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下…如没有门铃,应敲门三下,间隔5

秒可再敲三下。

7.5.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。

7.5.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。

7.5.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并做好记录。

7.5.5走访业主时，应适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并做好记录。

7.6催缴费用

7.6.1进户时用语及其它要求参见7.5。

7.6.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。

7.6.3在业主因某些原因坚持不交费用时，应将情况及时向客户服务部主任汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。

7.7装修监管

7.7.1按《房屋装修装饰管理规定》要求，指导业主签定《房屋装修管理协议》、《装修申请表》、《装修保证书》、《消防安全责任书》，并告之业主装修注意事项。

7.7.2管理员每日对所辖装修户的装修行为至少监督、检查一次，必要时可视情况增加次数。

7.7.3监管的内容包括：日常管理，如：施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电等；房屋结构管理，如：地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。

7.7.4监管中如发现有违反《房屋装修装饰管理规定》的，本人能够处理的，按规定中的有关条款进行纠正；本人不能处理的，应立即报客户服务部主任解决，并做好记录。

7.8豢养宠物监管

管理员依据《城市宠物、家禽豢养管理规定》负责小区宠物豢养的监管。如有违反管理规定的，应立即告知当事业主纠正，并依据相应规定通知有关部门处理，并作好记录。