一、 客户需求判断技能

1、 你认为，在初次拜访客户时，客户肯定会对如下哪个话题最感兴趣：

a) 你成功地为其它客户的服务实例，而这些其它的客户还都是眼前这个客户的同行，或者是竞争对手

b) 试探性地提到，与眼前这个客户类似的其它客户车间存在的常见问题

c) 作为行业内知名品牌和历史悠久的供应商，你所代表的企业的品质，口碑等

d) 你所要销售的产品的技术，技能，品质以及可靠的售后服务保障体系

2、 你已经接触了一段时间眼前的客户，但是，客户仍然不断向你表示，你的产品的价格太昂贵了。你认为，与客户的接触过程中存在的主要问题是：

a) 还是没有让客户信服你的产品的卓越的性能和领先卓群的技术

b) 还是没有让客户信任你这个销售顾问，没有建立牢固的个人关系

c) 还是没有让客户理解他自己车间现存的现实问题，以及这些问题只有我们的设备可以解决的现状

d) 还是没有让客户理解你的公司的实力和品牌，以及比对手高一点的费用其实是品质的保证

3、 在接触客户的一段时间中，每次客户都会提到售后设备维护以及技术支援的问题，你最认可如下哪种分析：

a) 该客户以往没有用过类似的机器和设备，因此比较担心

b) 该客户以往用过类似的设备，也遇到过类似的售后维护以及技术支援相应不满意的情况

c) 该客户可能听其它的人讲过类似的设备运行后存在的技术支援问题以及维护问题

d) 该客户的老板一定是车间技术支援出身，所以才不断要求核实售后相关的事宜

4、 有关客户对采购设备的预算，你最认同如下哪个说法：

a) 客户对自己的问题认识的越透彻，预算就会越宽松

b) 客户对自己的问题的认识与预算的关系不大

c) 揭示客户使用设备可能遇到的问题，存在可能性影响客户追加预算

d) 客户的预算肯定是无法变化的

5、 如果你明确，清晰地指出客户采购设备以后，可能会遇到的若干问题，那么，你认为，客户最有可能会对你有如下哪种看法：

a) 危言耸听，不切实际

b) 应该多听听，多了解一下你是怎么知道这些问题的

c) 那么，既然可以提出问题，估计也会有解决问题的方法

d) 还算是替客户着想，是否都对还要等以后再说

二、 建立关系的技能

6、 与客户建立关系的过程中，扮演最重要作用的是：

a) 个人信息的交换和透露

b) 产品质量，性能方面的信息的讲解和展示

c) 公司品牌，实力的表现和参观

d) 产品价格具备市场上强有力的竞争力

7、 与客户个人建立关系最好的方法是：

a) 向对方询问一些隐秘的个人信息

b) 主动向对方透露，坦诚自己的一些隐秘信息

c) 多邀请客户一起吃饭，唱歌，桑拿

d) 明确表示提供回扣，给于好处

8、 与客户接触了一段时间后，你发现客户多数都是中年人，基本上都有孩子，而且也都事业有成，生活对他们来说好像都已经面面俱到，一切顺利，似乎没有什么特别关心的事情了，不过，他们平时仍然会特别愿意滔滔不绝投入时间和精力谈论的主题，这个主题最有可能的是：

a) 自我健康的问题

b) 在公司职场中的发展问题

c) 家庭中老人的问题，他们的健康问题

d) 子女教育，子女未来发展的问题

9、 客户企业中，负责技术的总工程师对设备的性能的发挥，质量的保障格外在意，你认为，他的这个动机是：

a) 正当的组织动机

b) 不正当的组织动机

c) 正当的个人动机

d) 不正当的个人动机

10、 你接触了一个企业一段时间后，发现，这个企业的不同层次的负责人敢于承担责任，敢于决策，每一个角色的分工格外清晰，那么，你认为这个企业更可能是

a) 外国在中国开设的企业

b) 中国政府法人和股东的企业

c) 私营企业

d) 不容易判断

三、 确立权威的技能

11、 经过系统的销售培训后，你非常清楚，在第一次拜访客户的最初十分钟是建立友好关系的时刻，但是，寒暄，以及良好的谈话氛围建立后，就要尽快树立专业，权威的销售工程师的形象。此时，客户要求你详细讲一下设备的独特技术性能，你认为，如下哪个回答可以给对方比较专业，权威的印象：

a) 首先，我们的企业是美国上市公司500强，历史悠久，产品技术领先，具备各种独特的技术性能，为客户设备运行提供可靠的保障。

b) 有关技术性能其实不过是评价和比较同类产品设备中三个关键方面中的一个方面，产品的技术领先。而此类产品还需要关注能量消耗水平，以及售后技术支援和服务的水平总之，三个关键方面一个都不能忽视。我先就您关注的技术性能问题展开，技术性能分为两个前提，一个是企业的研发，一个是新技术应用的速度......

c) 有关独特的技术性能关键要看您将来需要这个设备解决车间的哪些问题，是节能问题，还是气量大小问题，或者是供气品质稳定的问题了。这些企业常见问题我们的产品都提供了独到的解决方案

d) 有关技术性能问题，我回去后，给你收集一点这个方面的详细资料，下周三给您提供过来，可以吗？

12、 在与客户就产品技术性能深入沟通时，客户问了一个非常具体的技术问题，同时表示，这些问题以前就存在过，那么，此时，你认为如下的哪个回答思路最有利于树立权威：

a) 的确，您提到的这个问题是非常重要的。如果这类问题不能妥善解决，将会严重影响设备的正常运转

b) 其实，如果用了我们的设备后，就不会再发生类似问题了，这就是我们设备领先的一个特点

c) 有关这类问题，我需要给您详细收集一些文字资料

d) 您提到的这个问题许多其它的企业也都存在，一般这类问题是这样形成的，设备操作人员的水平，平时定期维护是否标准和到位，以及是否按照标准的操作流程运行设备

13、 在经过一段时间的接触后，客户已经基本决定采购你介绍和推荐的设备，在最后一次会谈中，对方的一线技术工程师问：一旦设备出现故障，而我们的技术人员又无法解决时，你们承诺多长时间可以到达现场。面对这个问题，如下的回答你最认同哪一个：

a) 我们设备是可靠的，从来没有发生过意外，设备的设计理念就是不会出现无法排除的故障，所以，请放心，将来不会出现您说的问题的。

b) 技术支援方面的问题归售后服务部门处理。不过，您应该相信，我们这样一个世界知名的公司，在售后服务方面是绝对有保障的。

c) 一旦设备出现故障，给我们的24小时支援热线电话，他们的处理流程是这样的，通过5个问题确定您遇到的问题的类别，所有设备故障的类别共有7种。确定后，就可以确认派遣需要的技术专家，并同时与您确定时间。让我看一下记录，过去一年中，第一类到第四类的问题到场的平均时间是3个小时14分钟。第五到第七类问题到场的平均时间是6小时49分钟。当然，合同中，我们承诺不会超过12小时的

d) 那要看具体问题是什么，以及需要哪类技术专家到场。不过，总之，在合同中，我们承诺的是12小时肯定到场的

14、 在客户面前建立一定的权威对于销售过程是非常重要的，你认为在如下的说法中，哪个可以更加快速地让客户认为你比较权威：

a) 引导对方阐述他们的问题，然后详细讲解问题形成的原因

b) 首先在产品方面对客户进行全面，系统地讲解

c) 一定要让自己对产品充分了解，知识丰富

d) 一定要让自己对客户可能的问题更加了解，并熟悉一线技术人员常见的困难以及形成的原因

15、 如下的几种说法都来自以往成功的销售顾问，都曾经在与客户交往的场合表达过，在影响客户对销售顾问的印象方面，这些说法都有各自的效果，你认为，如下哪个说法最有说服力：

a) 自从我进入康吉森以后，带我的师傅是从美国回来的，就是技术专家，一些美国工程师没有解决的问题，到他手里都迎刃而解，我师傅说我是他最得意的徒弟，所以，自从我当销售后，我的客户几乎没有因为设备故障问题而操心的

b) 在从事销售工作到今天三年4个月，签的合同共有58份，涉及到的金额总数是4780万。我计算过，签约前与客户平均接触的时间是23小时，但是，签约后接触的时间是52个小时，所以，您知道作为销售顾问，我是如何分配我的工作时间的了吧

c) 我个人非常喜欢销售这个行业，幸亏康吉森给了我这个机会。销售工作可以让我接触不同的人，有不同性格的人打交道，并扩展人际关系。这才是我现在是公司内比较成功的销售顾问的原因之一吧

d) 我们从接触到现在怎么也有五个多月了，我在这个区域也不是就做您这一单，所以，您不用担心，签约了，公司内部落实发货，交运，财务等琐碎的事情都由我来为您打理，让您放心就是

四、 销售机会把握技能

情景一：

原来预计给一家电子设备公司的王总经理进行产品展示，走进会议后，你才发现王总另外找了4个人在场，他们是4个区域分公司的经理。你将计划拿了出来，开始总结上次会议中王总口头沟通的一些需求，之后，你开始解决方案的展示和讲解。此时，老刘，一个区域经理问了一个问题：“你们公司以前做过类似的项目吗？”

16、 应对眼前的处境，什么反应比较恰当？

a) 通过讲一个故事来展示你们公司可靠的质量

b) 大致介绍公司以后，通过提一个问题来建立与4个区域经理的初步人际关系

c) 将王总牵扯经来，争取他表态了解你、支持你，从而赢得这4个人的支持

d) 直接回答老刘的提问，然后询问其他人是否还有额外的问题

17、 会议已经接近尾声，计划讲的内容都完成了，也给对方报价了。此时，有一个区域经理说：你的报价比你的对手要高15%。你将如何应对？

a) 向他们提更多的问题

b) 展示解决方案中另外的优势和利益

c) 告知他，你的产品比竞争对手的要好很多，服务也可靠

d) 开始进入谈判流程，争取通过谈判拿下订单

18、 在会议最终结束时，王总说，我们还要邀请公司的技术工程师最后核实一下你们产品技术方面的性能。此时，你的反应是：

a) 改变你这次拜访展示的原计划

b) 结束后，立刻约见他们的技术工程师

c) 提供给这几个人一切可能赢得工程师支持的材料和信息，帮助他们得到工程师的支持

d) 告知对方你理解让技术工程师把关的意义是什么

19、 当客户在较早的阶段就问到价格的时候，你采取的行动可能是：

a) 总结一下产品的特征和利益，然后给出价格

b) 我会说：“价格是多种多样的，如果有机会更好地理解您的要求，也许可以给出最准确的报价，我能先问几个问题吗？”

c) 给出报价，但是留一些空间准备应对客户的还价和议价

d) 给出报价，之后快速提出另外的问题返回到原来的产品介绍中

20、 结束这次拜访后，你又通过电话多次联络对方，每次都得到不同的异议，你认为对方的这些异议每次你处理的都挺不错的，但是，随后又有新的异议出现，你认为出现这种现象的关键原因是什么？

a) 潜在客户还没有充分了解你的产品

b) 你还没有把握住对方最关键的需求

c) 这是个人之间产生的严重分歧

d) 他们可能已经采购了其他的产品，但不好告诉你

五、 商业互惠交往技能

21、 你邀请一个比较熟悉的客户一起共进晚餐，结帐时，客户坚持要看一眼账单，你给他看了，他自言自语地说：可够贵的呀。此时，如下的说法中，你更加认可哪个说法可以影响对方将来的采购决策偏向你一点：

a) 这点钱小意思，上次有一个客户也是三个人，5000多呢

b) 没事，钱不重要，咱们能一起聊聊才是关键的呢

c) 不要紧，反正都是公司的钱，再说今年的预算还有多呢

d) 是超了一点，不过没事，经理与我关系不错

22、 公司为酬谢新老客户的多年支持，决定在不超过规定的礼品价格前提下，向客户赠送一罐新下来的绿茶，你赠送给了一个还没有签约的客户，他看着包装如此高档的茶犹豫不决，不愿意接受，并明确表示，你还是拿回去吧。此时，在如下的说法中，你认为哪种沟通方式和内容更有可能让对方接受：

a) 其实，别看这么豪华的包装，价格并不贵，中秋了，就是一个意思，您不要有压力，就算是您最后决定咱们这次不合作，这罐茶叶算什么呢

b) 这公司送我们的中秋礼品，你知道，我们家从来都不喝茶的，天生贫血。这么好的茶，也别浪费了，上次在您办公室看您的茶杯就知道是懂茶的，反正我是给您留下了

c) 您要不收呢，我也理解，也没有办法。您看这样吧，我将这个茶就留在您的办公室了，其它同事来都可以喝，下次我再来，一起喝，好不好

d) 您要是不收，我回去实在是不好交待，领导非嘲笑我，连个茶都送不出去，就算您照顾我，收了吧

23、 在洽谈合同项目，付款，价格，服务条款时，对方的要求不是所有的都可以答应的。就算是在你的权限范围你，你可以答应，也不能当时立刻答应，你认为这么做的最主要原因是：

a) 如果轻易答应了对方的要求，对方会认为我可以让步的空间更大

b) 即使答应了对方的要求，对方仍然不一定会立刻签约

c) 这是谈判技巧，既然是谈判，就要按照谈判技巧来做

d) 不可能答应的，因为任何客户的要求都必须由公司高层决定

24、 在洽谈合同项目，付款，价格，服务条款时，对方的要求不是所有的都可以答应的。就算是在你的权限范围你，你可以答应，也不能当时立刻答应，如下的几个情况，哪个情况你认为肯定是不能立刻答应的：（前提是，如下所有要求都在你的权限范围内）

a) 能否将服务期限延长半年，因为，你知道设备到这里，真正用上也要半年以后呢

b) 能否赠送第一次更换的配件，并且免除我们一年的服务人工费用

c) 总之，在最后的报价基础上，再给我们5个点，我们也不多要了

d) 你能否培训我们至少五个技工，通过你们的考核，获得授权可以维护你们的设备

25、 大型工业设备本身是用户需要的，作为设备硬件，客户更加在乎采购价格，而真正对客户有价值的是采购后的售后服务，你认为售后服务的核心价值主要体现在如下的哪个方面：

a) 顺利过渡，可以用上设备开始用户自己的生产

b) 解决意外的，影响用户生产日程安排的故障

c) 一种心理上的安全保证

d) 技术方面的人对设备是否可以保障生产就没有个人责任了