：“神秘人”的工作职责与内容

一、“神秘人”工作的内容

1. 银行“神秘人”是如何工作的

2.“神秘人”并非评判人

3.“神秘人”的心理剖析

4.“神秘人”要有足够的银行业务知识

二、“神秘人”的规范化检测流程

1. 检测前准备

1）纪录到达时间

2）调整设备等

2. 体验与观察

1）进入银行进行检测

2）观察外部环境、内部环境

3）进入检测区进行检测

4）与服务人员交流，体验服务过程

5）暗中拍摄

3. 结束时的准备

1）纪录离开时间

2）离开检测地点

3）关闭设备并进行检查

4. 资料填写

1）纪录办理业务的问题所在及对应的人员

2）着重描写体验过程

三、路线控制

1. 提前安排好路线

2. 实时制作布局图

四、时间管理

1. 检测时间要符合标准

2. 严格控制在网点停留的时间，保证公平性

五、区别检测

1. 网点内人流量多的检测流程

2. 网点内人流量少的检测流程

六、及时反馈

七、神秘客的“5H”原则

1. Who（谁）

2. What（做什么）

3. Where（在哪里）

4. When(何时)

5. Why(原因)

八、网点“神秘人”的检查标准剖析

工具：网点“神秘人”检查标准表格剖析（逐条剖析）

1. 对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价

2. 对营业厅（含ATM自动柜员机）环境及卫生状况的评价

3. 对营业厅（含ATM自动柜员机）服务及便民设施的评价

4. 对营业员仪容仪表的评价

5. 对营业员服务态度的评价

6. 对营业员服务规范化的评价

7. 对营业员业务熟练程度的评价

8. 对营业员处理个性化服务能力的评价

重点关注：

1. 环境方面

1）内部环境

2）外部环境

2. 服务方面

1）柜员的职业形象、亲和力、服务的主动性

2）大堂经理的职业形象、亲和力、服务的主动性

3）银行员工个人形象的塑造（服饰、仪容、仪态、表情、问候、递送等）

4）保安的服务

3. 感受度方面

九、神秘人检测的质量控制

1. 避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求

2. 减少神秘人主观意识

3. 神秘人应*限度的纪录细节

4. 建立问题反馈和补救措施