一、接听来电：注意礼貌用语：  

电话铃响三声内，需接起电话。  

态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。  

说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。  

重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。  

二、拨打电话：简洁、明了、礼貌  

吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;  

问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;  

用语文明、自信等。