石家庄窗口单位服务礼仪培训介绍

模块一：服务意识与礼仪概况

模块二：形象塑造——仪容礼仪

模块三：形象塑造——仪表礼仪

模块四：形象塑造——仪态礼仪

模块五：日常接待礼仪

模块六：语言沟通礼仪

模块七： 投诉处理技巧

模块一：服务意识与礼仪概况

          1、窗口人员为什么要学习窗口服务礼仪？

            2、如何树立正确的服务意识

            3、窗口礼仪的三个阶段

           （1）关注规范和流程

           （2）关注来访者需求

           （3）关注来访者体验

模块二：形象塑造 ——仪容礼仪

        课堂讨论：您对职业形象的理解

        仪容自检：您今天化妆了吗？

  1、日常仪容

       2、妆容

模块三：形象塑造——仪表礼仪

                    课堂互检：您穿对衣服了吗？

              1、着装的TPO-R原则

              2、男士服饰礼仪

              3、女士服饰礼仪

              4、政务窗口人员工装穿着

模块四：窗口人员的形象塑造——仪态礼仪

    1、政务窗口人员的眼神：

          正确的眼神（坦然、和善、热情、乐观）

          错误的眼神（冷漠、傲慢、讥讽、紧张）

          凝视的位置

          眼神的运用

            2、政务窗口人员的表情及微笑

            3、政务窗口人员的站姿：

             4、政务窗口人员的坐姿：

              5、政务窗口人员的行姿：

            6、窗口人员的蹲姿：

              7、窗口人员的手势：

            8、具有政务窗口特色的致意礼：

                 微笑致意；

                点头致意；

                举手致意；

                起身致意；

                鞠躬致意；

模块五：窗口人员的接待礼仪

              1、问候礼仪

              2、介绍礼仪

              3、握手礼仪

              4、名片礼仪

              5、鞠躬礼仪

              6、引导礼仪

              7、奉茶礼仪

              8、乘车礼仪

                   9、电梯礼仪

             10、路遇礼仪

模块六：窗口人员语言沟通礼仪

            1、窗口人员的礼貌用语概述

            2、窗口人员语言沟通技巧

            3、窗口人员服务规范用语

模块七：窗口人员投诉处理技巧

         1、客户投诉心理分析

         2、十种错误处理客户抱怨投诉的方式

         3、客户抱怨投诉处理步骤